CONTENIDOS:

Calidad y organización en el trabajo

1 Calidad y organización del trabajo 
1.1 Definición y objetivo de una política de calidad
1.2 Gestión de la calidad
1.3 Coste de calidad

2 Autodiagnóstico de la calidad 
2.1 Programas de mejora de la calidad
2.2 Las normas ISO 9000 modelos sistemas de calidad
2.3 Técnicas de control de calidad
2.4 Control de diseño

3 La comunicación 
3.1 Introducción
3.2 La comunicación
3.3 La comunicación en la venta
3.4 La comunicación oral
3.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo

4 La comunicación escrita 
4.1 Introducción
4.2 La comunicación escrita
4.3 Características de la comunicación escrita
4.4 Normas para una buena comunicación escrita
4.5 Confección de una carta comercial
4.6 Tipos de cartas comerciales
4.7 Medios empresariales usados en la comunicaciones
4.8 Caso práctico resuelto

5 Trabajar en equipo 
5.1 Condiciones básicas
5.2 Como desarrollar el trabajo en equipo
5.3 La conducción de reuniones
5.4 El método científico de toma de decisiones
5.5 Aspectos importantes de la conducción de reuniones
5.6 Motivación profesional
5.7 Base para lograr buenas relaciones
5.8 Problemas humanos
5.9 Comportamiento del hombre
5.10 La delegación
5.11 El arte de mandar
5.12 Cuestionario: Cuestionario final

Sistema de gestión de la calidad ISO 9001-2015

1 Modificaciones de iso 9001-2008 a iso 9001-2015 
1.1 Modificaciones de iso 9001-2008 a iso 9001-2015
1.2 Cambios estructurales de la nueva norma

2 Evaluación del desempeño - Indicadores 
2.1 Introducción
2.2 Seguimiento y control
2.3 Evaluación del desempeño
2.4 Diseño y construcción de indicadores
2.5 Metodología general para establecimiento de indicadores
2.6 Indicadores básicos de un negocio
2.7 Indicadores de efectividad
2.8 Indicadores de eficiencia
2.9 Indicadores de calidad
2.10 Indicadores de productividad
2.11 Indicadores de apalancamiento
2.12 Indicadores de rentabilidad
2.13 Indicadores de riesgo
2.14 Indicadores de competitividad
2.15 Indicadores de liquidez
2.16 Diseño de otros indicadores importantes
2.17 Conclusiones
2.18 Bibliografia

3 Casos para trabajar en equipo 
3.1 Casos para trabajar en equipo
3.2 Casos para trabajar en equipo
3.3 Casos para trabajar en equipo
3.4 Casos para trabajar en equipo
3.5 Casos para trabajar en equipo
3.6 Casos para trabajar en equipo
3.7 Cuestionario: Cuestionario final

Sistemas de Gestión de la Calidad en Organizaciones de Servicio

1 La empresa de Servicios 
1.1 Introducción
1.2 El cliente invisible
1.3 Características del servicio
1.4 Importancia del cliente
1.5 Expectativas del cliente
1.6 Superación de las expectativas
1.7 El comportamiento heroico

2 Definición de Servicio 
2.1 Qué es el servicio al cliente
2.2 El contacto con el producto
2.3 El contacto con los documentos

3 El contacto personal 
3.1 La actitud del empleado
3.2 El aspecto exterior
3.3 Señas de identificación
3.4 Aspecto del entorno
3.5 Forma de expresión
3.6 La comunicación
3.7 El leguaje técnico
3.8 Lenguaje gestual
3.9 La honradez
3.10 Distribución del tiempo
3.11 Aspectos de organización
3.12 Atención telefónica
3.13 Atención a las reclamaciones

4 Programas de actuación 
4.1 Desarrollo de un programa
4.2 Sistemas ISO 9000 en empresas de servicio
4.3 Auditorías internas de la Calidad

5 Medidas de la calidad de servicio 
5.1 Indicadores de calidad
5.2 Medida de la calidad de servicio por el cliente
5.3 Indicadores de percepción de calidad
5.4 Medida de la calidad de servicio por la empresa
5.5 El análisis de riesgos y control de puntos críticos

6 La excelencia en el Servicio 
6.1 Superación de las expectativas del cliente
6.2 Factores que influyen en las expectativas
6.3 La eficacia
6.4 La búsqueda de un mundo nuevo
6.5 El libro de estilo del servicio al cliente
6.6 Características de las organizaciones excelentes

7 Anexos 
7.1 Anexo I
7.2 Anexo II
7.3 Cuestionario: Cuestionario final Sistema de Gestión de Calidad en Organizaciones y Servicios .

Duración:60h