DIRECCION HOTEL

A.-COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

Objetivos

Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias.

Contenidos

LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO

La comunicación óptima en la atención al cliente
Técnicas de comunicación y demandas más habituales
Resolución de problemas de comunicación
Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática
ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

Clasificación de clientes
La atención personalizada
El tratamiento en situaciones difíciles
La protección de consumidores y usuarios

B.-DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS
Objetivos:

Adquirir y/o consolidar conocimientos para comercializar productos turístico-hosteleros.
Aprender el contenido y funcionamiento del marketing.
Conocer los fundamentos de las acciones comerciales en turismo y hostelería.
Conocimiento práctico e las acciones de venta en turismo-hostelería.
Conocimiento y análisis de los tipos de clientes y su tratamiento.
Aprender a negociar en ventas.
Contenidos:

El mercado turístico nacional e internacional
Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turístico-hostelera nacional e internacional.
Análisis cualitativo y cuantitativo del subsector turismo-hostelería.
Análisis de la estructura del mercado del turismo y la hostelería. Principales mercados emisores y receptores.
Especialidades del mercado turístico relativas a la actividad de alojamiento.
Identificación de las principales fuentes de información turística.
Segmentación y tipología de la demanda turística
Identificación y clasificación de las necesidades humanas.
La motivación y las necesidades primarias y secundarias.
Análisis del comportamiento de los consumidores o usuarios de servicios de naturaleza turística.
Segmentación y perfiles de la demanda.
Segmentos y nichos en la demanda turística.
Tipología de la demanda en función del tipo de viaje.
Los destinos turísticos frente a la demanda.
Los hechos diferenciales.
Los condicionantes económicos, políticos y sociales.
Aplicación del marketing en hostelería y turismo
Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado.
Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados y su aplicación en hostelería y turismo.
Método causal.
Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial.
Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus
inicios. Marketing de servicios.
Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico.
Plan de marketing.
Aplicación del plan de acción comercial
CRM: Customer Relationship Management.
Marketing tradicional versus marketing relacional.
Vínculo entre el plan de marketing y el plan de acción comercial.
La planificación de acciones comerciales.
El plan de ventas: elaboración y control.
Aplicación de las técnicas de venta a las acciones comerciales y reservas en alojamientos
Contacto inicial.
El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente.
La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva.
Las objeciones: cómo superar las resistencias del cliente.
El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente.
La venta personalizada.
Aplicación de casos prácticos.
Aplicación de la negociación a las acciones comerciales y reservas en alojamientos
Concepto de negociación.
Análisis y preparación de la negociación.
La rentabilidad de la negociación.
El intercambio de información.
El intercambio de concesiones y contrapartidas.
El cierre de la negociación.

C.-GESTIÓN DE PROTOCOLO
Objetivos

Adquirir y/o actualizar los conocimientos de protocolo de vital importancia en los trabajos relacionados con el turismo.

Contenidos

El concepto de protocolo

Origen del protocolo.
Clases.
Utilidad del protocolo.
Usos sociales

Clases de protocolo

Protocolo institucional tradicional.
Protocolo empresarial.
Protocolo internacional.

Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos

Distintos tipos de eventos.
Aplicaciones más habituales de las normas de protocolo.

Aplicación de las técnicas de protocolo más habituales

Precedencias y tratamientos de autoridades.
Colocación de participantes en presidencias y actos.
Ordenación de banderas.

Aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal

Presentaciones.
Los saludos.

El protocolo aplicado a la restauración

Algunos conceptos a tener en cuenta.
Selección de comedor.
Selección de mesas.
Elementos de la mesa.
Servicio personal del plato.
Decoración y presentación de la mesa.
Colocación protocolaria de presidencias y restantes comensales.
Conducción de comensales hasta las mesas.
Normas protocolarias en el momento del discurso y el brindis.
Normas protocolarias en el vino de honor, cóctel o recepción, buffet, desayuno de trabajo y coffe-break.

D.-iNGLES ACTIVIDADES TURÍSTICAS
Objetivos

Comunicarse en inglés, con un nivel de usuario independiente, en las distintas actividades turísticas.
Conocer y poner en práctica los distintos mecanismos en la gestión y comercialización de servicios turísticos.
Identificar e interpretar los diversos documentos utilizados en la gestión y comercialización de servicios turísticos, con el fin de extraer la información relevante.
Producir en inglés documentos relacionados con el sector turístico, utilizando un vocabulario específico de este ámbito profesional.
Conocer las distintas estructuras gramaticales para pedir y prestar información turística en inglés.
Aprender y entender la legislación ambiental, así como reconocer la importancia de la conservación de los recursos ambientales.
Producir y entender mensajes orales y escritos en relación a la atención al cliente de servicios turísticos en lengua inglesa, así como en relación a proveedores en el ámbito de la actividad turística.
Identificar y pronunciar de forma correcta los distintos sonidos en lengua inglesa.

Contenidos
BLOQUE 1. GESTIÓN Y COMERCIALIZACIÓN EN INGLÉS DE SERVICIOS TURÍSTICOS

Presentación de servicios turísticos.
Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos.
Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico.
Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos.
Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero.
Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero.

BLOQUE 2. PRESTACIÓN DE INFORMACIÓN TURÍSTICA EN INGLÉS

Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística.
Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes.
Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio.
Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios.
Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan.
Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados.
Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico.

BLOQUE 3. ATENCIÓN AL CLIENTE DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN INGLÉS

Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes.Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor.
Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita.
Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores.
Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
Comunicación y atención, en caso de accidente, con las personas afectadas.

* CONTENIDOS DEL CD:
En el CD se incluyen tanto las locuciones de los ejercicios de audio como las soluciones de los ejercicios de todos los capítulos del manual. Uso exclusivo en PC.

E.-GESTION DE RESERVAS DE HABITACIONES Y OTROS SERVICIOS DE ALOJAMIENTOS
OBJETIVOS

Analizar los procesos administrativos de reserva de habitaciones y otros servicios propios de alojamientos, aplicando los procedimientos y operaciones idóneos para su puesta en práctica.

CONTENIDOS

Tratamiento y análisis de reservas
Introducción
El subdepartamento de reservas
Las reservas en establecimientos de alojamiento
Resumen

Procedimientos de reserva
Introducción
Fuentes de reserva
Tipos de tarifas
Procedimientos en la toma de reservas
Resumen
Anexos

Utilización de programas informáticos específicos de reservas
Introducción
El uso de un programa informático
El proceso informatizado de reservas
Resumen

Emisión de informes o listados. La rooming list
Introducción
Informes de reservas
Resumen

Legislación sobre reservas. La figura del Overbooking
Introducción
Ley sobre precios y reservas
El overbooking

600 Horas